Y no hace falta que El Corte Inglés esté inmerso en internet y tenga Twitter y todo eso para decir que esté en Social Media: Como alguien dijo hace un tiempo, el mero boca a boca ya es un medio social básico, y lo cierto es que El Corte Inglés hace bien poco por mejorar su imagen de marca.

Así lo muestra este post en el blog de Antonio Domingo, en el que narra una experiencia muy desagradable en este establecimiento. No he podido menos que dejar mi comentario, que os reproduzco aquí:

“Hola.

Mi opinión es parecida a la de Antonio Domingo, aunque no soy tan habitual del Corte Inglés como él ni he tenido una experiencia tan fea, pero hay que estar ciego para no darse cuenta de hasta qué punto la atención al cliente de ECI es totalmente penosa y se nota mucho que ha empeorado en los últimos tiempos, y me fijo en estas cosas porque me gusta estar al tanto de la imagen que ofrecen las marcas, y ECI es una marca que se la está jugando pero bien.

Para mucha gente, ECI da una imagen demasiado conservadora, antigua, desfasada, y la verdad es que a mí para comprar, ya sea una tele o unos calzoncillos, me incomoda muchísimo que te atienda alguien repeinado con traje y corbata que parece que te está vendiendo un fondo de inversión, que para cobrarte cualquier cosa de más cincuenta euros te tenga esperando un siglo correteando pasillo arriba pasillo abajo buscando nosequé formularios, órdenes de entrega, y nosequé papeles que en lugar de darte un BluRay parece que te está arreglando la declaración de la renta de los próximos 15 años.

Eso sin contar con las vueltas que has tenido que dar para 1) Buscar tú mismo el producto, 2) Encontrar alguien que te atienda, 3) Descubrir que la persona que debería atenderte está en el departamento de al lado charlando con la Puri, 4) Ponerte de morros con esa persona para que entienda que no eres un maniquí, si no un ser humano que está ahí esperando y que igual tiene prisa, 5) No terminar de explicar lo que estás buscando y por la cara ya está diciéndote que no tiene ni idea de qué le estás hablando, etc, etc, etc…

Y encima, cuando tienes algún problema, muchas veces no, de acuerdo, pero muchas otras veces SÍ que pasan cosas como la de los vaqueros de Antonio Domingo, que el problema NO son los vaqueros, sino que TODAS Y CADA UNA DE LAS PERSONAS SIN FALTAR NI UNA SOLA que forman parte de una empresa, deberían ser la imagen de la empresa. Yo siempre digo que da igual qué puesto tengas en una empresa, si estás en contacto con el público, en ese momento tú eres el community manager de la empresa, porque como la cagues en algo, es posible que ese cliente se largue y no vuelva más, o cuanto menos, que diga cosas de tí por ahí como bien ha hecho Antonio Domingo y en menos que canta un gallo tengas un gabinete de crisis que te has currado tú solito y todo por importarte tres pepinos el cliente, que debería ser siempre la prioridad número uno. Ojo, que yo soy de los que piensan que el cliente NO siempre tiene la razón (qué quieres que te diga, si no la tiene pues no la tiene), pero ya esté el cliente super satisfecho o super cabreado, da lo mismo: En todo momento debe tener la sensación de que le están tratando bien y que se vaya contento, sea la situación que sea, tenga él la razón o no la tenga, pero no darle razones para no volver, o que no pueda decir que no le han querido ayudar, o que han sido unos incompetentes o unos maleducados. Eso nunca.

Y el Corte Inglés parece que se piensa que “buena imagen” es llevar corbata. Pues no, para nada.

Carlos J. de Pedro – http://www.bizilagundesign.com”.

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